10 choses que les employés du service à la clientèle détestent que vous fassiez et 10 qu’ils apprécient

Rien ne met plus à l’épreuve la patience d’un employé du service clientèle que de voir quelqu’un passer outre des instructions clairement énoncées. Les agents passent du temps à élaborer des conseils étape par étape, précisément pour que vous ne vous retrouviez pas bloqué. Cependant, lorsque les clients n’en tiennent pas compte, l’agent d’assistance est obligé de tout réexpliquer.

La pression des résultats immédiats est une chose qu’aucun employé du service clientèle ne souhaite. Il n’est pas réaliste d’exiger des réponses immédiates, en particulier lorsque les problèmes nécessitent des recherches ou des vérifications. Cette course aux solutions rapides met le représentant au pied du mur, ce qui conduit souvent à des décisions hâtives ou à des solutions incomplètes.

Un client qui utilise un langage agressif ou hostile rend l’interaction tendue. Les employés du service clientèle sont formés à la patience, mais le fait d’être confronté à un ton colérique est souvent ressenti comme une attaque, ce qui rend l’engagement productif plus difficile.

Lorsque les demandes sont irréalistes – par exemple, un remboursement intégral en dehors de la politique ou une mise à niveau immédiate – elles ajoutent de la pression sur les représentants qui essaient de suivre les directives de l’entreprise.

Peu de choses font bouillir le sang d’un employé du service clientèle plus rapidement qu’une personne qui demande à sauter la ligne, soit en prétendant qu’il y a urgence, soit en faisant intervenir plusieurs agents à la fois pour « accélérer les choses » Un tel comportement déséquilibre l’ensemble de l’opération.

Arriver non préparé à une interaction avec le service clientèle rend la vie plus difficile pour les deux parties. Sans les informations nécessaires, les représentants perdent du temps à essayer de trouver ce qui aurait dû être fourni en amont. Ils doivent alors se démener pour rattraper le temps perdu, ce qui engendre des frustrations inutiles de part et d’autre.

Lorsqu’un employé du service clientèle entend un discours enflammé à propos d’un problème mineur, il s’énerve fortement. Il ne s’agit pas de défaillances majeures du service, mais de minuscules imperfections qui se transforment en injustices personnelles. Pire encore, elles sont souvent exprimées avec la même intensité que les plaintes sérieuses.

Demander un traitement spécial met les employés du service clientèle dans une position délicate. Ils connaissent les règles, et lorsque vous demandez des exceptions, c’est frustrant. De telles demandes de traitement de faveur donnent l’impression de ne pas tenir compte de la procédure, ce qui donne l’impression aux travailleurs d’être pris entre deux feux.

Les employés du service clientèle sont particulièrement effrayés lorsqu’un client contourne tous les canaux normaux et s’en prend directement à l’entreprise sur les médias sociaux. Ils ont l’impression d’être trahis, comme si leurs efforts constants ne servaient à rien s’ils n’étaient pas amplifiés par un spectacle public.

Peu d’actions sont plus blessantes qu’un client qui laisse un avis négatif sans jamais donner à l’agent de service une véritable occasion de résoudre le problème. De plus, de cette façon, l’agent se retrouve impuissant, avec une marque noire permanente pour quelque chose qu’il n’a jamais été autorisé à résoudre.

Maintenant, inversons le scénario et intéressons-nous aux petites choses qui rendent leur journée un peu plus radieuse.

Reconnaître le travail acharné d’un représentant du service clientèle peut faire toute la différence. Un simple « Merci » ou « J’apprécie votre aide » remonte le moral de manière significative. Cela peut également transformer une expérience de service ordinaire en une expérience exceptionnelle.

Une nature calme peut faire toute la différence lorsque la situation s’échauffe. Imaginez : une conversation animée s’envenime, mais vous restez calme et posé. Cela permet non seulement d’apaiser les tensions, mais aussi d’aider le travailleur à se concentrer sur la recherche de solutions sans stress supplémentaire.

Lorsque vous attendez patiemment un représentant du service clientèle, vous faites preuve de respect à l’égard de son temps et de sa charge de travail. Au lieu de le presser, laissez-lui le temps de trouver une solution. C’est une approche réfléchie qui rend l’ensemble de l’expérience plus fluide.

Imaginez que vous essayez de résoudre un puzzle difficile sans savoir quelles pièces s’emboîtent. C’est à cela que ressemble une communication peu claire pour un prestataire de services. Être direct et respectueux permet non seulement d’accélérer la résolution des problèmes, mais aussi d’éviter la confusion, ce qui aide tout le monde à rester sur la même longueur d’onde.

Un client qui pose des questions pertinentes et réfléchies est comme un détective sur une affaire. Au lieu de se contenter d’énoncer les problèmes, il les approfondit pour bien les comprendre. Il aide également à cerner le cœur du problème, ce qui permet à l’agent de service d’apporter plus facilement une solution rapide.

Si les frustrations sont naturelles, le fait de proposer des solutions constructives témoigne d’un état d’esprit proactif et d’une volonté de collaborer plutôt que de se contenter de se défouler. Cette attitude témoigne d’un respect pour le rôle de l’agent de service dans la recherche d’une solution dans un délai très court.

Les employés du service clientèle apprécient beaucoup que les clients fassent preuve d’empathie à leur égard, car cela favorise une atmosphère positive et compréhensive. Traiter avec des clients contrariés ou frustrés peut être épuisant, et un peu d’empathie peut grandement contribuer à alléger ce fardeau.

Le maintien d’une attitude calme et optimiste, quel que soit le problème, permet de désamorcer les tensions et de favoriser une atmosphère de collaboration. En outre, cela aide l’employé du service clientèle à penser de manière plus créative et proactive pour résoudre le problème.

S’il est naturel que les clients veuillent des solutions rapides, le fait de poser des exigences peut involontairement ajouter de la pression. En évitant les demandes, les clients montrent également qu’ils apprécient les défis inhérents au service à la clientèle et reconnaissent que les bonnes solutions prennent du temps.

Le retour d’information est une occasion de s’améliorer, pas seulement une critique. Lorsque vous donnez un feed-back, pensez à le formuler comme une suggestion plutôt que comme une plainte!